Eternity — Médiation

Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, Eternity Premium permet à ses clients consommateurs de recourir gratuitement à la médiation de la consommation en cas de litige n'ayant pu être résolu à l'amiable.

1. Une médiation gratuite, indépendante et confidentielle

La médiation est un mode amiable de résolution des litiges, alternatif au recours en justice. Elle présente plusieurs avantages :

• Gratuité totale pour le consommateur (le coût est supporté par le professionnel)
• Indépendance du médiateur vis-à-vis du professionnel
• Confidentialité de la procédure et des échanges
• Délai raisonnable — environ 90 jours en moyenne
• Solutions amiables — l'avis du médiateur n'est pas contraignant, mais permet de trouver un compromis acceptable

2. Notre médiateur référencé : CM2C

3. Avant de saisir le médiateur : la réclamation préalable

Conformément à l'article L.612-2 du Code de la consommation, vous devez d'abord avoir tenté de résoudre le litige directement avec notre service client, par une réclamation écrite. C'est une condition indispensable de recevabilité de votre dossier par le médiateur.

Comment formuler votre réclamation

Adressez votre réclamation par e-mail ou courrier à :

• E-mail : contact@eternity-premium.fr (objet : « Réclamation »)

Précisez :

• Vos nom, prénom et e-mail du compte concerné
• La date et la nature du litige
• La solution que vous attendez
• Tout justificatif utile (captures d'écran, e-mails de confirmation, factures Stripe…)

Nous nous engageons à vous répondre dans un délai raisonnable, généralement sous 7 jours ouvrés et au maximum sous 2 mois.

4. Saisir le médiateur

Si vous estimez que la réponse apportée par notre service client n'est pas satisfaisante, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois après votre réclamation écrite, vous pouvez saisir le médiateur :

1. Rendez-vous sur https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php
2. Cliquez sur « Déclarer un litige »
3. Remplissez le formulaire en ligne en joignant les pièces justificatives (réclamation initiale, réponse reçue, contrat ou facture, etc.)
4. Le médiateur examine votre dossier et vous contacte généralement sous 3 semaines

Conditions de recevabilité (article L.612-2 et R.616-2 C. conso)

Pour que votre dossier soit recevable, vous devez :

• Avoir formulé une réclamation écrite préalable auprès d'Eternity
• Saisir le médiateur dans un délai d'1 an maximum à compter de cette réclamation
• Que le litige n'ait pas déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal
• Que le litige ne soit pas manifestement infondé ou abusif

5. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Si vous êtes consommateur résidant dans l'Union européenne et que le litige concerne un contrat conclu en ligne, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), mise à disposition par la Commission européenne :

6. Recours judiciaire

La médiation reste facultative. Vous pouvez à tout moment renoncer à la médiation et saisir directement les tribunaux compétents. La saisine d'un tribunal n'est pas conditionnée à une tentative préalable de médiation, sauf disposition contraire spécifique.

Conformément aux règles européennes, en tant que consommateur, vous pouvez choisir la juridiction de votre lieu de domicile ou celle du défendeur (tribunal du ressort de Châteauroux, lieu du siège du Vendeur).

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Pour toute question relative à la médiation : contact@eternity-premium.fr